Las últimas semanas hemos sido testigos de un brutal y sangriento ataque de los medios hacia Microsoft, más específicamente hacia su división Xbox, pero creo que todos podemos coincidir en que ellos se lo buscaron. Desde el anuncio de la consola en mayo, todo ha sido un caos interno que se ha exteriorizado paulatinamente: desde los muy desafortunados comentarios del ahora ex empleado de Microsoft, Don Mattrick, hasta la pésima comunicación que la división ha sostenido con los medios y sus consumidores, el panorama de los de Redmond se obscureció en un abrir y cerrar de ojos.
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Era evidente que Microsoft tenía que cambiar sus políticas de DRM tarde o temprano. La opinión publica los pulverizó casi de inmediato y aún aquellos medios que intentaron defender las polémicas medidas encontraron pocos argumentos que aliviaran la presión negativa. De hecho, durante la E3, miembros del equipo de Niubie y un servidor comentamos la posibilidad de que el cambio de las políticas se dieran más o menos un año después de la salida del Xbox One, pero, por lo visto, la presión fue infinitamente mayor.
Solo puedo imaginar la junta posterior a E3 con todo el equipo de Don, incluyendo a la gente de mercadotecnia, relaciones públicas, los responsables directos del desarrollo de la consola (hardware y software) y los altos jefes de la compañía. Seguramente los números fueron peor de lo que esperaban, y por números me refiero a las preventas, las órdenes de compra por parte de las grandes cadenas comerciales y a las encuestas de preferencia… En resumen, un cuadro bastante desfavorable para la nueva consola, pero no lo suficiente como para darle las gracias y mostrarle la puerta de salida a un alto ejecutivo.
La salida de Don Mattrick es más una escena teatral que una solución real. Don, como líder del equipo y la cara de la marca a nivel mundial (aunque localmente existan otros representantes), se cargó al hombro todos los pecados de su equipo y empresa. Se convirtió en el chivo expiatorio.
Voy a ser muy claro aquí: creo que no toda la culpa es de Don y Microsoft no lo despidió por el fiasco del Xbox One; pero, como líder y responsable de todo, nadie se percató de que la política de los DRM, conexión a internet obligatoria y bloqueo de juegos usados, también fue idea de un equipo de desarrolló detrás la consola y una empresa con recursos casi ilimitados que no está acostumbrada a admitir sus errores.
También hay otro punto que considerar: la salida de Mattrick no fue algo que ocurriera de la noche a la mañana. Una persona con semejante curriculum no sale de una empresa como Microsoft sin antes haber negociado su entrada a otra. Puesto en otras palabras: Zynga ya se había acercado al ejecutivo hace meses para ofrecerle trabajo y Microsoft lo sabía, por lo que lo único que hicieron fue aprovechar el momento para montar una bonita escena donde la culpa se la pudiera “llevar en un costal”. Se acusaba que Don probablemente renunciaría a Microsoft después del lanzamiento de la consola, pero al final decidieron aprovechar todas las circunstancias para acelerar el proceso.
La salida de Don es un paliativo, se pretendió enviar una señal al mundo de que “ahora si se va a trabajar en favor de los videojugadores” y de que “el responsable del fracaso ya fue eliminado”. La realidad es que detrás de Don también tuvieron que haber salido muchas más personas por el pésimo trabajo hecho hasta ahora y la terrible manera en que han manejado el asunto.
Xbox como división nunca pudo explicar a ciencia cierta las virtudes y ventajas de su estrategia en línea y nos dejó con más dudas que respuestas. Además, comentarios desafortunados como “si no te gusta lo que hace Xbox One, compra un Xbox 360” tuvieron que ser manejadas de mejor manera por el equipo de relaciones públicas… pero no fue así.
Pensando a Futuro
El daño ya está hecho, y lo que Microsoft debe hacer de ahora en adelante es cambiar no solo sus políticas sino el personal que las diseña. La arrogancia siempre ha sido el talón de Aquiles de muchas empresas y es algo en lo que Microsoft debe trabajar con mucha perseverancia en los siguientes meses.
Los tres puntos clave en los que deben enfocarse son: Los juegos como característica principal del Xbox One, canales de comunicación de dos vías hacia los consumidores y las funciones de la consola solo como un adicional.
Los juegos deben ser la preocupación principal de la empresa de ahora en adelante, todos y cada uno de ellos: Dead Rising 3, Titanfall, Killer Instinct 3, los que sean. Tienen que dejarle muy claro al consumidor que los juegos van a estar ahí, que será igual de divertido como lo fue en el Xbox 360 y que se van a ver tan bien como los de su competencia.
Necesitan abrir canales de comunicación directa con el consumidor o, mejor dicho, bajar del monte olimpo y caminar entre los mortales. No pueden utilizar ningún medio establecido para ese fin y tampoco pueden seguir dependientes de “Major Nelson”; deben encontrar a como dé lugar un método para ponerse en contacto con la gente y escuchar sus quejas y sugerencias. De no hacerlo estarán arriesgándose a que en el futuro los medios vuelvan a repetir la misma “medicina” que le recetaron durante E3.
La TV tampoco puede ser una función de la que Microsoft pueda presumir, por lo que tendrá que ser una “comodidad” más para la familia al igual que Kinect o SmartGlass. Todo lo que no sea la consola y su control debe pasar a segundo plano y ser tratado con la importancia que se merece. Hasta ahora, la frase “se disfruta mejor con Kinect” les ha funcionado bastante bien y no tiene por qué pasar de ahí. Jamás un accesorio debe ser metido con calzador en el gusto del consumidor, y si no me creen, pregúntele a Nintendo.
La realidad es que el Xbox One se va a vender, Estados Unidos es el mejor territorio para Microsoft y las ventas en Canadá y México no son nada malas; sin embargo, Europa no será tan fácil de recuperar y ni hablemos de Asia, que seguirá siendo dominada por Nintendo y Sony.
Es en el continente americano donde se dará la “batalla” real, por así decirlo; no por nada Sony esperó hasta el último momento para ver qué hacia su competencia y tampoco es fortuito que Satoru Iwata haya decidido mudarse a vivir a Estados Unidos. En los siguientes años presenciaremos campañas muy agresivas para tratar de atraer a los nuevos videojugadores y veremos cómo el mercado americano será el que cobre mayor importancia a nivel mundial.
Hay que tener en mente que si bien Microsoft cometió un terrible error al darle la espalda a sus consumidores, también les fue posible dar la cara y tratar de enmendarlo. No hace mucho tiempo Sony tuvo un gravísimo problema de seguridad que le costó millones de dólares en perdidas, además de mermar la confianza de muchos de sus seguidores, pero durante este E3 pareciera que todo quedo en el pasado. De hecho, hasta fue “santificado” por las políticas que adoptará el PlayStation 4.
Teóricamente, en estos momentos se está dando toda una restructuración interna en el área de Xbox a marchas forzadas para preparar todo para el lanzamiento del Xbox One, pero si Microsoft no pone una cara amable ni presta su oído a las quejas de los consumidores ni se preocupa por ofrecer más y mejores juegos, es posible que pierda mucho del territorio que tiene dominado.