El 2020 fue un año complicado para todos los sectores de la economía mundial, debido a la pandemia que generó el covid-19. Y VTR, siendo una empresa de telecomunicaciones, no fue la excepción. El uso de los servicios de Internet aumentó con toda la población en casa y hubo usuarios que decidieron abandonar la compañía. Una situación más que dura por las cifras alarmantes, pero un reto que se viene recuperando desde la asunción de la dirección del nuevo CEO, Vivek Khemka, quien lidera el ambicioso proyecto de expansión de fibra óptica con el que intentará abarcar mucho más territorio en Chile.
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Según los números que contabiliza el mismo CEO de VTR, fueron más de 100.000 pérdidas de clientes durante el segundo semestre del 2020. Sin embargo, una fuerte caída significa un mayor reto. Y hoy, la empresa puede decir con orgullo que es el servicio con el mayor descenso en reclamos del sector. Son en total un 70% menos de quejas, según cifras del regulador de la Subsecretaría de Telecomunicaciones en Chile (Subtel).
Estos logros se alcanzaron gracias al objetivo que se planteó la administración de Vivek Khemka, cuando asumió la dirección de la empresa, en marzo del año en curso. En ese entonces, Khemka dijo que el objetivo debía ser mejorar la atención al cliente. Asimismo, con esto se llegaría para ofrecer al usuario «el servicio que merece y espera». De esta manera, todo iba a estar servido para que el paso hacia la fibra óptica fuera con clientes llenos de confianza, contentos y recibiendo como premio un producto más sólido.
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La estrategia es pensar en el cliente
En junio de este mismo año publicamos en FayerWayer, que VTR ya había completado la instalación de cerca del 40 % de la fibra óptica para llegar a 50 comunas de Chile. En ese entonces, dicho porcentaje significaba unos 169.000 hompass alcanzados. De esta manera, solo tres meses después la cifra se incrementó a cerca de 300.00. Y además, certifica que la meta de los 400 mil que se planteó en el inicio del trabajo seguramente se va a cumplir.
VTR logró estabilizar y mejorar en gran medida la imagen de reclamos por parte de los usuarios. Por lo tanto, atacaron los puntos claves para comenzar un trabajo que se hizo progresivamente y que hoy rinde frutos. Se aumentó el número de técnicos en terreno, ejecutivos de atención al cliente y se añadieron canales de atención con nuevas plataformas, como la de la atención por WhatsApp. Sin embargo, esto no termina aquí y el planteo es seguir mejorando en este sentido.
«Nuestra estrella del norte es mejorar nuestro servicio de atención al cliente y asegurarnos de que cumplimos nuestra promesa. Tenemos más y mejores canales de comunicación y estamos creando productos y servicios pensando en las necesidades de nuestros clientes. Con este enfoque y adoptando medidas concretas, estamos seguros de que los clientes verán el valor de nuestras ofertas», dijo Vivek Khemka en el evento VTRTECH.
Nuevos productos VTR
En el mismo evento, fueron anunciados los nuevos productos que llegarán junto a los nuevos 400 mil hogares que se añadirán a la red de fibra óptica. Uno de ellos es NextGenTV, dirigido hacia el servicio de televisión.
NextGenTv combina la computación en la nube, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para facilitar la búsqueda de contenidos entre VTR+, YouTube y Google.
Finalmente, VTR también ha presentado una nueva app para administrar el Wi-Fi doméstico y Where Is My Tech, una plataforma para hacer un seguimiento de las visitas técnicas y darles respuesta.